Consultation individuelle en personne et en ligne

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Ontario
ACT (connu jusqu’ici comme le AIDS Committee of Toronto)
In-Person and Online One-To-One Counselling

En quoi consiste le programme?

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Le programme de consultation individuelle offert par ACT (connu jusqu’ici comme le AIDS Committee of Toronto) permet aux personnes vivant avec le VIH ou autrement touchées par le VIH de bénéficier de séances de consultation. Les sujets abordés durant les consultations peuvent se rapporter au VIH, à la santé sexuelle, à la santé mentale et à l’utilisation de drogues ou d’alcool. Les séances sont gratuites et confidentielles et peuvent se dérouler en personne ou en ligne (p. ex., par téléphone ou par téléconférence en ligne) dans les locaux d’ACT. Des services de consultation sont également offerts en milieu communautaire, notamment dans des bains publics et des cliniques de santé communautaires.

Raison d'être du programme

Le programme de consultation individuelle a été mis en place afin de fournir un soutien communautaire aux personnes touchées par le VIH. À l’origine, ACT offrait principalement des services de consultation aux personnes ayant reçu un diagnostic de séropositivité pour le VIH et un accompagnement des personnes en deuil. Afin de continuer de répondre aux besoins des communautés touchées par le VIH, le programme a évolué au fil du temps et élargi la portée de ses services de consultation à des enjeux plus généraux liés à la santé mentale et à l’utilisation de drogues ou d’alcool (entre autres). 

Initialement, le programme de consultation individuelle n’était dispensé qu’en personne dans les locaux d’ACT par deux ou trois conseillers. Les bénéficiaires ont contribué à l’évolution des services en traitant de différents problèmes lors des séances de consultation : des conseillers disposant des compétences nécessaires pour traiter ces problèmes ont été engagés et la formation dispensée au personnel a été adaptée de manière à prendre en compte l’éventail croissant de domaines concernés. L’orientation du programme s’est également appuyée sur un sondage concernant la satisfaction des bénéficiaires, qui est envoyé à tous ceux qui ont recours aux services d’ACT, ainsi qu’aux partenaires communautaires, tous les ans ou tous les deux ans. Les résultats de ce sondage ont été pris en compte dans la décision d’étendre les services de consultation en milieu communautaire et aux centres de santé où sont dispensés les soins contre l’infection par le VIH.

À l’origine, le programme de consultation individuelle n’était dispensé qu’en personne. En 2018, ACT a déterminé que la consultation en ligne était un moyen susceptible de faciliter l’accès des clients à ses services. Une personne a été spécialement engagée pour évaluer les modalités et les possibles avantages de la consultation en ligne. Ce travail a abouti à la présentation du document intitulé : Online Counselling: Community Report (Rapport communautaire concernant la consultation en ligne), qui comportait un compte rendu des résultats de recherche pertinents. L’auteur du rapport indiquait que la consultation en ligne pouvait présenter des avantages tels que l’accroissement des niveaux de commodité, d’accessibilité et d’anonymat pour les clients. L’auteur a également mis en lumière les difficultés inhérentes à la consultation en ligne, notamment la perte de repères visuels (dans les formes de communication autres que la vidéo) et la nécessité de disposer d’une plateforme en ligne et d’une connexion Internet fiables. ACT a commencé, petit à petit, à mettre en place des services de consultation en ligne, assurés par des conseillers qui se sentaient capables et désireux de travailler avec les clients de cette manière. Lorsque la pandémie de COVID-19 a débuté en 2020, tous les services d’ACT ont été transférés en ligne. Les travaux préparatoires visant à mettre en place un service de consultation en ligne ont permis à ACT d’opérer une transition rapide et d’offrir des consultations individuelles aux clients à l’aide d’une plateforme en ligne.

Mise en œuvre du programme

Le programme vise à rendre les services de consultation gratuits et accessibles aux personnes vivant avec le VIH ou autrement touchées par le VIH. Les thèmes abordés lors des séances sont variés et correspondent aux besoins des clients. Ils se rapportent souvent aux problèmes de santé mentale (p. ex., la dépression, l’anxiété), à la consommation d’alcool ou de drogues (p. ex., la méthamphétamine en cristaux), à l’annonce récente d’un diagnostic de séropositivité pour le VIH (p. ex., prise en charge de l’anxiété), à la planification de la divulgation, à l’orientation dans le système de santé et aux relations personnelles. Les thèmes abordés peuvent varier en fonction du lieu de la consultation. Par exemple, les séances tenues dans des bains publics peuvent porter sur l’utilisation de drogues ou d’alcool ou l’anxiété liée aux activités sexuelles à haut risque, tandis que celles qui ont lieu dans un centre de santé communautaire peuvent concerner des enjeux liés aux soins contre l’infection par le VIH. Les consultations se déroulent principalement en tête à tête, mais une tierce personne peut être invitée à y participer, notamment dans le cadre d’une consultation de couple.

Les services sont offerts en personne et en ligne. Les services en personne sont dispensés dans les locaux d’ACT, en milieu communautaire (p. ex., les bains publics) et dans des cliniques de santé communautaires. Les consultations en ligne sont coordonnées depuis les locaux d’ACT et se déroulent au moyen de la plateforme Zoom.

Tous les conseillers sont des psychothérapeutes, des travailleurs sociaux ou des conseillers communautaires. Ils sont généralement désignés comme des « conseillers », et l’orientation des clients auprès d’un conseiller n’est pas liée à la désignation professionnelle de ce dernier. La personne chargée de la coordination des programmes pour les femmes et celle qui coordonne les programmes jeunesse peuvent également proposer des services de soutien par les pairs dans le cadre du programme de consultation. Le rôle des coordonnataires est comparable à celui des gestionnaires de cas en ce sens qu’ils interviennent seul à seul auprès des clients en vue de leur apporter un soutien émotionnel et de les aider à s’y retrouver dans les services, mais ils ne fournissent pas de services de consultation clinique. Les coordonnataires peuvent aider les clients à obtenir des lettres explicatives destinées aux établissements scolaires, à remplir des documents d’immigration et à obtenir une consultation auprès de médecins. Les coordonnataires font preuve d’une écoute active et orientent les clients vers les services de consultation d’ACT lorsqu’une autre forme de soutien est nécessaire.

Les services de consultation « internes » d’ACT, qui consistent en des consultations en personne dans les locaux de l’organisme (sur rendez-vous ou non) ou en ligne, sont principalement annoncés en ligne et par le biais du bouche-à-oreille. Les services de consultation internes s’adressent principalement aux hommes homosexuels, bisexuels et queers, mais des services sont également proposés aux femmes et aux jeunes queers. Les séances de consultation sont gratuites et durent généralement une heure. Les consultations en personne dans les locaux d’ACT ont lieu du lundi au vendredi, entre 10 h et 18 h, et un soir de la semaine, entre 18 h et 21 h. ACT veille à ce que plusieurs personnes soient présentes sur place pendant les séances qui se déroulent en soirée afin de garantir la sécurité du personnel et des clients. Les consultations en ligne permettent une certaine flexibilité sur le plan des horaires, les séances du soir étant plus faciles à planifier. Les conseillers et les clients fixent ensemble les heures de rendez-vous.

Les consultations en milieu communautaire sont annoncées directement dans les bains publics et les centres de santé communautaires. Les consultations en milieu communautaire s’adressent exclusivement aux hommes gais, bisexuels et queers. Les consultations dans les centres de santé communautaires s’adressent aux personnes qui reçoivent des soins sur place. L’horaire des consultations en milieu communautaire dépend des heures d’ouverture du lieu d’accueil. Par exemple, les consultations dans les bains publics peuvent avoir lieu tard dans la soirée ou tôt le lundi matin pour permettre aux conseillers d’entrer en contact avec les personnes qui ont fréquenté les bains publics pendant la fin de semaine.

Le processus d’admission relatif aux services de consultation internes d’ACT est le même pour les services en personne et en ligne :

  • Les clients potentiels prennent contact avec ACT en personne, par téléphone ou par courriel pour s’informer des services de consultation disponibles (et notamment des modalités de consultation en ligne et de présentation sans rendez-vous), et pour déterminer quel service leur conviendra le mieux.
  • Le personnel d’accueil remplit un formulaire d’admission.
  • Les documents internes nécessaires au suivi de l’inscription des bénéficiaires du service sont remplis.
  • Un courriel de suivi récapitulant la conversation est envoyé aux clients.

Une fois le processus d’admission mené à bien, les clients sont mis en relation avec un conseiller. Les clients peuvent prendre rendez-vous en appelant directement leur conseiller ou en lui envoyant un courriel. ACT propose également des consultations sans rendez-vous du lundi au jeudi. Les clients peuvent se renseigner le jour même sur les disponibilités auprès du bureau d’ACT. Le processus d’admission relatif aux séances sans rendez-vous est le même. Les consultations sans rendez-vous sont offertes selon le principe du premier arrivé, premier servi. Le service de consultation interne d’ACT ne prévoit pas un nombre maximal de séances auxquelles les clients peuvent se présenter.

Les conseillers qui rencontrent leurs clients en personne le font normalement dans les locaux d’ACT, mais ils peuvent également le faire en milieu communautaire (p. ex., des cafés) afin de faciliter l’accès au service et de réduire la stigmatisation possiblement associée à une visite dans les locaux d’ACT.

Si les conseillers d’ACT rencontrent leurs clients en ligne, ils disposent actuellement de quatre modes de communication :

  • Par tél​éphone : les clients doivent avoir un téléphone et pouvoir accéder à un espace privé.
  • Par vidéo (par le biais de Zoom dans le cadre du programme ontarien Télésanté) : les clients doivent avoir un téléphone intelligent ou disposer d’un ordinateur équipé d’une caméra ou d’un dispositif audio en état de marche, d’écouteurs, d’une bonne connexion Internet et de l’accès à un espace privé.
  • Par des conversations privées (via PrivacEmail, communication de type courriel) : les clients doivent avoir un téléphone intelligent ou disposer d’un ordinateur et d’une connexion Internet pour se connecter et envoyer du contenu (le contenu peut être ajouté sans connexion).
  • Clavardage en direct (via PrivacEmail, messagerie instantanée) : les clients doivent avoir un téléphone intelligent ou disposer d’un ordinateur, d’une connexion Internet et, idéalement, de l’accès à un espace privé.

Dans le cadre des consultations en milieu communautaire, les conseillers rencontrent les clients dans trois bains publics et deux centres de santé communautaires (la Maple Leaf Clinic et la Church Wellesley Clinic) de Toronto. ACT a conclu des protocoles d’entente avec chacun de ces établissements. Dans les bains publics, l’admission au programme s’effectue lorsque les conseillers rencontrent les clients et leur offrent une consultation sur place (c.-à-d. que l’étape de l’admission et la séance de consultation se déroulent simultanément). Les consultations se déroulent dans les bains publics en fonction des besoins. Certains clients peuvent n’effectuer qu’une seule consultation, tandis que d’autres peuvent rencontrer le même conseiller plusieurs fois. Dans les centres de santé communautaires, les médecins ou les infirmières praticiennes orientent les patients vers les conseillers à l’aide d’un système de prise de rendez-vous en ligne. Le professionnel de la santé offre au client un rendez-vous avec un conseiller, et ce dernier complète l’admission avec le client pendant leur première rencontre sur place. En raison des listes d’attente se rapportant aux services de consultation en milieu communautaire, les clients peuvent généralement bénéficier de huit à quinze séances au maximum.

L’orientation vers d’autres services communautaires est une composante importante de tous les types de services de consultation et peut être assurée par des conseillers ou des intervenants en services de soutien par les pairs. Les clients peuvent être orientés de diverses manières, par exemple :

  • Ils peuvent être orientés vers un centre de dépistage du VIH à la suite d’un test réactif au point de service, afin de confirmer les résultats.
  • Ils peuvent être mis en relation avec des médecins après avoir reçu un diagnostic de séropositivité pour le VIH. ACT a conclu un protocole d’entente avec une clinique spécialisée dans la prise en charge de l’infection par le VIH de Toronto, en vertu duquel les personnes ayant reçu un diagnostic de séropositivité pour le VIH peuvent être directement et rapidement orientées vers cet établissement.
  • Ces personnes peuvent être orientées vers des cliniques proposant une prophylaxie pré-exposition (PrEP) aux fins de prévention de la transmission du VIH.
  • Elles peuvent être orientées vers d’autres services de soutien social, notamment des programmes d’emploi et des programmes jeunesse (p. ex., des services qui aident les clients à intégrer le système scolaire).

Tous les services de consultation peuvent se terminer par une orientation vers d’autres services de soutien communautaire (p. ex., des groupes de soutien); les clients sont informés qu’ils peuvent recommencer à bénéficier de services de consultation individuelle à l’avenir, si nécessaire.

Considérations particulières relatives aux consultations en ligne

Les consultations vidéo en ligne se déroulent au moyen de la plateforme Zoom. Lorsqu’un conseiller rencontre un client pour la première fois, il passe en revue les fonctionnalités de la plateforme Zoom, y compris les garanties en matière de protection de la vie privée, et les clients remplissent un formulaire de consentement éclairé. ACT a analysé les conditions d’utilisation de la plateforme Zoom et a déterminé qu’elles étaient compatibles avec les dispositions de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDE) et celles de la Loi sur la protection des renseignements personnels sur la santé (LPRPS).

ACT a élaboré plusieurs documents de référence énonçant les meilleures pratiques en matière d’utilisation de Zoom, et notamment des protocoles concernant les séances de consultation. Ces pratiques consistent notamment à verrouiller les salles de réunion Zoom, à exiger que les participants utilisent un mot de passe pour accéder aux réunions, et à activer une « salle d’attente » afin que l’organisateur de la réunion puisse vérifier l’identité des participants avant qu’ils y accèdent. ACT met également à la disposition des clients une salle privée dans ses locaux, qui peut être réservée à l’heure, et où ils peuvent s’installer pour effectuer la consultation en ligne en toute confidentialité.

Ressources requises

  • Une personne chargée de la coordination du programme ou responsable de l’admission à la réception (à temps partiel).
  • Des gestionnaires (une personne chargée du programme de consultation interne et une autre du programme de consultation en milieu communautaire) qui supervisent les conseillers communautaires et les conseillers internes et assurent le volet administratif du programme (à temps partiel).
  • Une personne chargée de la supervision clinique (externe), choisie par chaque conseiller et avec laquelle ce dernier peut faire le point quelques heures par mois (cette personne n’intervient pas dans l’administration du programme ou l’évaluation du travail des conseillers).
  • Des conseillers (c.-à-d. des psychothérapeutes, des travailleurs sociaux, des conseillers communautaires).
  • Des coordonnataires chargés de fournir des services d’orientation et de soutien par des pairs.
  • Un local réservé aux consultations en personne (p. ex., une salle de consultation, un espace de réunion externe).
  • Les outils technologiques permettant de mener à bien les séances de consultation à distance (p. ex., compte Zoom, accès à un téléphone ou à un ordinateur, accès à d’autres services en ligne en mode texte [p. ex., PrivacEmail], accès à Internet).
  • Un système de gestion des données permettant de faire le suivi des conditions d’utilisation du service.

Défis

  • Il peut être difficile de bien jumeler les clients et les conseillers, quel que soit le programme de consultation. L’établissement d’un bon rapport peut prendre du temps. Un conseiller peut, avec le consentement de l’intéressé, orienter un client vers un autre conseiller; en règle générale, on procède ainsi lorsqu’un autre conseiller possède un ensemble de compétences spécifiques ou une expertise dans des domaines de pratique particuliers qui seraient profitables au bénéficiaire du service.
  • La demande en services de consultation gratuits peut être très élevée dans la ville de Toronto. Il faut parfois attendre entre un et trois mois avant de pouvoir bénéficier des services d’ACT, ce qui peut être problématique pour les clients.
  • Les difficultés propres aux consultations en ligne sont notamment les suivantes : il arrive que les clients raccrochent au milieu d’une séance; sur le plan de la sécurité, il peut être délicat d’aborder certains sujets dans l’environnement familial des participants; il faut disposer d’un espace calme et discret en vue d’une séance de consultation; et il faut prendre le temps nécessaire à la séance malgré les autres priorités domestiques.
  • Lorsque l’idée des consultations en ligne a été avancée pour la première fois, certains membres du personnel et certains clients hésitaient à adopter ces outils technologiques. De ce fait, le recours aux services de consultation en ligne a d’abord été très graduel.

Évaluation du programme

Entre le 1er avril 2019 et le 31 mars 2020, ACT a offert des consultations en personne à 579 clients distincts, dans ses propres locaux ou en milieu communautaire :

  • Consultations internes dans les locaux d’ACT :
    • 264 bénéficiaires distincts ayant pris part à 1 310 séances
  • Consultation en milieu communautaire.
    • dans les bains publics : 201 bénéficiaires distincts ayant pris part à 201 séances;
    • dans les cliniques de santé communautaires : 114 bénéficiaires distincts ayant pris part à 644 séances.

Pendant la pandémie de COVID-19, cinq conseillers à plein temps ont vu environ quatre bénéficiaires par jour en ligne (ce qui correspond cumulativement à 20 séances par semaine). Un outil d’évaluation de la qualité des consultations en ligne est en cours d’élaboration.

Leçons tirées

  • Permettre aux clients d’orienter le type de services de consultation offerts. Être à l’écoute des besoins des clients et engager du personnel spécialisé en fonction des sujets que les clients tiennent à aborder.
  • La capacité interne en matière d’utilisation des services de consultation en ligne a augmenté, car il s’agissait de répondre aux besoins qui se sont concrétisés durant la pandémie de COVID-19. Les clients et le personnel ont apprivoisé l’idée de la consultation en ligne et le recours aux services a augmenté.
  • Les gens ne sont pas tous aussi disposés à utiliser les services en ligne, il faut donc en tenir compte à l’étape de la mise en œuvre des approches de prestation de services en ligne. Le problème de l’accès à un ordinateur et à une connexion Internet fiable doit être pris en compte, tout comme les préoccupations de sécurité que peuvent avoir les bénéficiaires du service lorsqu’ils abordent des sujets délicats se rapportant à leur domicile.
  • Plus le conseiller connaît la plateforme de consultation en ligne et toutes ses fonctionnalités, meilleur est le service qu’il peut fournir. Il ne s’agit plus seulement de compétences, de modalités et de pratiques de consultation; il s’agit désormais aussi de compétences en matière de technologies de l’information et de logiciels. Par exemple, si un bénéficiaire de services cherche à obtenir une consultation en raison de problèmes d’image corporelle, le conseiller doit connaître les différentes fonctionnalités du logiciel qui lui permettront de faciliter autant que possible l’expérience client (p. ex., comment désactiver l’image de la webcam du bénéficiaire sur son écran tout en gardant l’image sur l’écran du conseiller).

Matériel du programme

Coordonnées

Ryan Lisk, directeur des programmes de santé communautaire
AIDS Committee of Toronto (ACT)
543, rue Yonge, 4e étage
Toronto (Ontario)
M4Y 1Y5
rlisk@actoronto.org
416-340-2437, poste 246